フランチャイズマニュアルとは？

チェーン店に欠かせない、フランチャイズマニュアルの役割と種類、作成の手順についてまとめています。

フランチャイズマニュアルが果たす役割

あるお店に行ったとします。そのお店は、商品やサービスの質がいいときもあれば、悪いときもあり、それを提供する従業員のレベルも、高いときもあれば低いときもあり……。このように、日によって商品・サービスの質がバラバラでは、顧客満足度は上がりません。

また、一部の店舗であったとしても、チェーンの中でこのようなことが起こってしまったら、そのチェーン全体のイメージは悪くなり、ブランド力の低下につながります。

このようなことがないよう、いつ、だれが、どの店舗に行っても、商品・サービスの質が同じになるようにするために、マニュアルが必要なのです。

フランチャイズマニュアルの種類

業種や業態によって、構成や内容は異なりますが、フランチャイマニュアルには、次のような種類があります。

• 基本マニュアル…本部の理念や価値観、経営方針など、すべてのスタッフ・従業員が知っておくべき内容を記載したもの
• 管理マニュアル…事業責任者（店長等）が管理すべき項目
• 運営マニュアル…事業に携わるスタッフのすべてに関わる運営の手引き
• 販促マニュアル…販売促進や広告宣伝のスケジュールやその手法について記載したもの
• 開業マニュアル…事業開始までの段取りを記載したもの。フランチャイズでは、本部用と加盟店用がある
• SVマニュアル…本部から派遣される指導者が、指導を行うためのガイドラインとするもの
• 加盟店開発マニュアル…加盟者を開発するマーケティング手法を掲載したもの

マニュアル作成の手順

マニュアルの作成は、ルール作り、しくみ作り、マニュアル作り、しかけ作り、という流れで行われます。

ルール作り

商品の製造方法や調理方法、サービスの提供方法、接客の仕方などについて、具体的な手段や手順を、できるだけ詳細に決めていきます。

サイズや時間など、数値で示すとより、わかりやすくなります。これらが、店舗や作業するスタッフによってバラバラになると、商品・サービスの質にバラつきが出てしまうので、まずはこのルール作りを徹底しなければなりません。

しくみ作り

定めたルールを、一連の業務の流れに従って実行できるよう、しくみを作っていきます。ここでは、その手順を最適化して、効率的・効果的に業務が行われることを目指します。

マニュアル作り

しくみが作れたら、マニュアルの作成に入ります。目次を作って全体的に何が必要かを明確にし、担当者に割り振って作成していきます。

しかけ作り

マニュアルは作ることではなく、活用することが重要です。また、一部の店舗やスタッフ・従業員だけでなく、全店舗、全スタッフ・従業員が手に取り、実践していかなければ意味がありません。すぐに見られる状態にしたり、教育ツールやチェックツールとして用いるなどのしかけを作る必要があります。

まとめ

フランチャイズマニュアルの役割とマニュアルの種類、マニュアル作成の手順についてまとめてみました。

チェーン店は、いつ、だれが、どこに行っても同じ商品・サービスが提供される安心感があるということが最大の強みです。マニュアルは、お客様にその安心感を与えるための、最も大切なツールになります。

すべてのスタッフ・従業員が手に取りやすく、実行しやすいフランチャイズマニュアルの作成・活用は、フランチャイズチェーンが行うべき重要な役割のひとつです。

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